Se no início do século XXI falávamos de um relacionamento entre máquinas e pessoas, hoje falamos de um conceito completamente diferente, em que uma pessoa atrás da tela espera encontrar não apenas um perfil de uma empresa em uma rede social, ou um site, mas sim um relacionamento com pessoas que atendem suas expectativas e necessidades de uma forma rápida e simples, o que chamamos de Serviço de Atendimento ao Cliente 2.0 (SAC 2.0).
O SAC 2.0 engloba um atendimento rápido, através de diversos canais que são utilizados pelos clientes. O foco está em facilitar o atendimento e dar voz ao consumidor. Além disso, ter todo o histórico desde o processo de pré-venda até o pós-venda dos consumidores também é muito importante. O foco está na resolução de possíveis problemas de comunicação, que são capazes de fidelizar o cliente e trazer uma boa imagem da marca no mercado.
A importância do relacionamento com o cliente
Ainda mais do que atender de forma personalizada, o tempo de resposta para um cliente pode determinar se existirá ou não uma conversão. Algumas pesquisas apontam que o tempo médio de resposta deve ser de 5 minutos. Respondendo dentro deste prazo, as chances de converter o atendimento em uma venda pode ser 100 vezes maior, se comparado a responder após 30 minutos.
Por isso, o bom relacionamento com o cliente é considerado um produto escasso no mercado. Muitas empresas não possuem uma organização no setor comercial, uma boa ferramenta de gerenciamento de leads e nem mesmo uma equipe comercial com o treinamento adequado. Dessa forma, por mais que cheguem leads quentes, não existe conversão afetando, consequentemente, o faturamento e o sucesso do negócio.
Nesse momento, surge o conflito entre as duas vertentes: marketing e comercial. O marketing digital atrai o lead através de estratégias de persuasão que encantam o cliente e prometem um excelente atendimento. Porém, caso o lead não encontre esse atendimento adequado, poderá declinar, procurar o concorrente, ou até mesmo propagar sua insatisfação nas mídias sociais e entre seus conhecidos.
Por isso, ter uma ferramenta de CRM (Customer Relationship Management) é a melhor solução para assegurar um atendimento rápido, personalizado e organizado. Esse tipo de ferramenta é responsável pela gestão e análise de leads que entram em contato com a empresa, através de um formulário, mensagem no Whatsapp, mídias sociais ou chats. Dessa forma, a equipe comercial terá todo o histórico do lead e entenderá exatamente o momento em que ele está para trabalhar com foco na venda.
Como o CRM funciona
Uma vez que o cliente entra em contato com a empresa através dos canais disponíveis (formulário, mídias, mensagens), os dados são organizados dentro da ferramenta. Ligações, e-mails enviados, recebidos e abertos são registrados, criando uma pontuação chamada Lead Score, que definirá em que momento do funil de vendas o lead está. Quanto maior o engajamento com a marca, maior será a pontuação do lead.
De forma resumida, o CRM apresenta 5 principais funções, que são:
1. Gerenciamento de leads e oportunidades;
2. Cadastro de clientes;
3. Gerenciamento de tarefas;
4. Relatórios gerenciais;
5. Integração com outros sistemas.
Atualmente, as ferramentas mais conhecidas do mercado são:
SharpSpring, RD Station, HubSpot, ActiveCampaign, Pipedrive e Salesforce.
A importância de entender e trabalhar o funil de vendas da forma correta
O CRM é a melhor ferramenta para quem deseja trabalhar intensamente o funil de vendas. Através do lead score, uma ferramenta disponível em diversos CRMs, é possível definir uma pontuação que permite entender em qual momento do funil o lead está. A pontuação e a forma de programá-la varia de acordo com a ferramenta.
Por exemplo: ao preencher um formulário, o lead chega na ferramenta, recebendo, automaticamente, 100 pontos pelo cadastro. Na própria ferramenta está programada uma automação de 3 e-mails que serão enviados para esse lead. Ao abrir o primeiro e-mail, o lead recebe mais 10 pontos. Ao abrir o segundo, 20 pontos. E assim sucessivamente.
Dessa forma, a equipe comercial consegue enxergar claramente que o lead que está com mais de 100 pontos, está mais engajado e em uma etapa do funil mais próxima da conversão, podendo concentrar mais esforços nele. Além disso, é possível ter todo um histórico como dia de cadastro, ligações feitas, anotações de conversas com o lead, que serão fundamentais para trabalhar com ele e irão auxiliar todo o departamento.
Como citamos, com esses registros, é possível entender para onde os esforços devem ou não ser direcionados. Se um lead diz que precisa de mais tempo para pensar; que o produto é caro; que precisa pesquisar mais antes de tomar uma decisão, o responsável por ele pode registrar essas informações na ferramenta e direcionar seu trabalho para leads com uma pontuação maior.
O esforço certo no lead certo é o que gera mais conversões e aumenta o faturamento da empresa!
Sua empresa está focada em vendas?
O sucesso de uma empresa está diretamente ligado ao quanto ela vende. O objetivo de toda ação de marketing deve ser gerar e aumentar as vendas. A Guia-se Agências Digitais oferece consultoria em vendas e ferramentas de CRM que poderão otimizar o seu processo comercial, personalizar o seu atendimento e aumentar as suas conversões de vendas.
Entre em contato conosco e saiba como podemos fazer a sua empresa vender mais!
