14 ago 2018

A tecnologia a serviço dos seres humanos

Planejamento Estratégico








Existem diversos estudos que mostram o quanto as tecnologias estão mudando a vida das pessoas. Hoje, é bem raro, ver pessoas abaixo dos 45 anos que não estão realizando alguma ação em porte dos seus smartphones. Quantas reuniões finalizam com o pessoal chamando o Uber? Dentro do Uber, quantos e-mails não são respondidos? Quantas conferências pelo Skype não são feitas diariamente com pessoas em São Paulo conversando com pessoas na China? Quantos jantares entre amigos não são combinados por grupos de WhatsApp? Quantos empregos se consegue por envio de CV através da ferramenta do Linkedin? A tecnologia está ai no dia a dia, não há como fugir, o consumidor está cada dia mais imerso, mas e as marcas?

Separamos para esse artigo um estudo do Portal Goad Media, das novas tecnologias que estão dominando a vida das pessoas e como as marcas devem se apropriar disso. Nesse artigo, vamos comentar cada uma delas, trazendo para a realidade dos nossos franqueados. Se você começar a ler esses estudos e achar que estamos falando de algo muito futurista, cuidado, pois o seu concorrente pode ler isso e pensar o quanto ele está atrasado. A diferença da sobrevida das marcas é saber onde elas estarão daqui 5 anos e essa é uma decisão tomada por pessoas.

Realidade Virtual (VR)

A adoção da realidade virtual caminha em um bom ritmo, de acordo com Gordon Meyer, diretor de marketing da You Visit, empresa que cria experiências interativas em realidade virtual. “Atualmente, consumidores entendem cada vez mais os variados usos para a tecnologia,” Meyer afirma à plataforma CMO.com. “Acredito que no momento, video games para VR representa em torno metade do mercado. A outra metade se divide entre uma série de indústrias, algumas das quais tem foco no uso empresarial”.

Marcas que trabalham com turismo, principalmente, tem muito interesse nessa tecnologia por sua habilidade de passar uma noção espacial em finos e ricos detalhes que podem apresentar vários locais sob uma nova ótica. É muito usado pelo varejo também, Meyer acrescentou, onde consumidores podem explorar um produto, interagir com uma marca e fazer uma compra ao mesmo tempo, tudo isso enquanto imerso na experiência.

Muitas grandes marcas buscam recrutar com realidade virtual, diz Meyer. “Se você quer expandir sua rede para além de curtas distâncias, a realidade virtual é uma forma maravilhosa de contar a história da sua empresa para pessoas fora da sua bolha,” afirmou. “Se você tem uma localização bacana, talvez um campus tecnológico e moderno com muitas amenidades, realidade virtual é muito eficaz em fazer com que possíveis candidatos se animem com a ideia de trabalhar para sua empresa”.

Para quem avalia que a Realidade Virtual é algo futurista, saiba, que ela não é tão nova assim, já era usada há algum tempo, perdeu força, mas volta agora com tudo. Um franqueado pode usar essa tecnologia, por exemplo, em um evento que seu cliente fará, como uma feira de negócios por exemplo. Poderá usar em um stand no shopping ou mesmo dentro de uma loja física. Não há limite.

Voz

O Google relata que 20% de buscas por mobile são feitas por voz. Além disso, a Alexa da Amazon agora está integrada em aparelhos extra-Amazon, como centrais de smart homes, carros e interfaces de bancos. Podemos afirmar que agora estamos falando sério, conforme tecnologia de voz cresce em adesão por consumidores e marcas.

“Estamos caminhando em direção à uma realidade em que temos uma assistente digital conosco a todo momento.” disse Douglas Stephens, um futurista do varejo “Vai muito além do omnicanal para a noção de omnipresença.”

A Sears, por exemplo, está criando eletrodomésticos da marca Kenmore adaptados para Alexa e o Walmart recentemente fez uma parceria com o Google para oferecer compras por voz. “Veremos um número crescente de varejistas reconhecendo que a Amazon está mudando as regras do jogo mais uma vez,” disse Stephens.

De fato, a Macy’s oferece uma assistente de compras aos consumidores na sua loja física que funciona com chat por smartphone. Além deles, Domino’s, Taco Bell, Wingstop, Burger King e Pizza Hut estão todos testando diferentes modos de transações conduzidas por voz.

“Assistentes por voz criam um nível de interatividade entre usuários e marcas por catalisarem uma forma mais orgânica de comunicação,” analisa Mark Asher, diretor de estratégia corporativa da Adobe. “Marcas podem oferecer uma gama de novos potenciais valores ao combinar assistentes de voz com machine learning.”

Estamos nos estágios iniciais de compras por voz, isso é certeza. Um estudo da BI Intelligence descobriu que apenas 9% dos usuários de comandos de voz já usaram esta funcionalidade para efetuar uma compra. O futuro da comunicação por voz encontra-se além de algoritmos de machine learning que entendem palavras, de acordo com Chris Kirby, VP da Voices.com.
“Vislumbro um momento em que não só os algoritmos entenderão o que foi dito mas como foi dito com variação de tom e todas as outras características que acrescentem sentido à palavra falada se tornarão parte da compreensão”.

Os aplicativos com voz são um pouco mais complexos que os aplicativos de realidade virtual acima citados, isso é fato, porém, não deve ser desprezado. No Brasil, ainda é difícil ver pessoas usando a Siri no iPhone, mesmo que tem o iPhone X e está em seu 7 ou 8o aparelho da Apple, mas não se pode desprezar. É possível, introduzir nos aplicativos da marca esse recurso ou mesmo em buscas no site, uma vez que cada vez mais as pessoas tem usado o mobile para acesso a sites e lojas virtual.

Em eventos, por exemplo, onde há uma grande concentração de pessoas, é possível usar esse recurso para apresentar novidades. Por exemplo, promotoras podem andar pelo evento com um smartphone na mão entrevistando as pessoas e baseado no que ouvem, oferecem algo exclusivo que pode ser enviado por e-mail para o entrevistado em tempo real.

Machine Learning

Empresas se dão conta de que aprendizagem de máquina, ou machine learning – uma forma de Inteligência artificial (IA) – pode ajudá-las a descobrir oportunidades ocultas de forma automática, acelerar processos morosos e identificar quais são os insights críticos levantados por dados. Uma prova disso é o Adobe Photoshop. Aprendizagem de máquina possibilita que o aplicativo de manipulação de imagens e design encontre rostos em uma imagem por exemplo. Em seguida, usa pontos de referência como sobrancelhas, bocas e olhos para entender suas posições e alterar expressões faciais sem estragar a imagem.

Falando na Adobe MAX, Abhay Parasnis, CTO da Adobe, afirmou que inteligência artificial e aprendizagem de máquina representam “a mudança de paradigma mais disruptiva da próxima década – irá transformar a forma com que todos nós trabalhamos”. Parasnis pontuou uma falsa crença sobre inteligência artificial: que um dia substituirá os humanos.

“Na Adobe, nossa perspectiva é que a IA irá amplificar a criatividade e inteligência humana – não substitui-las, irá nos libertar de tarefas mecânicas e ajudar a realçar o tipo de expressão criativa singular, que só humanos possuem”.

Outros exemplos de usos comuns de aprendizagem de máquina hoje são: segmentação inteligente de audiência, integração de aprendizagem de máquina em capacidades analíticas de identificação de anomalias, análise em tempo real de grandes volumes de dados, e tagging automático de fotos. Quanto ao que está por vir no universo da aprendizagem de máquina, Jordan Kretchmer, um diretor sênior na Adobe, contou que a maior oportunidade reside na criação de conteúdo automatizada.

“Se você sabe que tem que criar 150 anúncios de banner, 20 campanhas de email marketing e posts para Facebook e Instagram, por que criar cada um manualmente. A oportunidade surge de criar sistemas que automaticamente gerem títulos de anúncios e convertem isso em diferentes formatos para diferentes mídias, e do lado analítico, como estamos coletando informações com base na performance destes anúncios, é possível optar automaticamente pelos títulos que demonstram melhor desempenho. A automatização de conteúdo e otimização automática são grandes oportunidades”.

Além disso, máquinas do futuro poderão antecipar e ajudar marcas a entenderem necessidades de consumidores antes mesmo que eles estejam cientes delas, onde pode ser usado para tomada de decisão. Machine Learning está muito atrelado a CRM e Big Data e isso deve ser usado. As máquinas estão sim aprendendo com as pessoas e com outras máquinas, é preciso desenhar estratégias digitais que unam todos esses dados de uma forma única.

4 – Chatbots

Harsh Jawharkar, VP de marketing da Narvar, acredita que o uso de bots para interação B2C ainda está em estágios iniciais. “Acho que os varejistas, ao longo da última década ou mais, estiveram muito focados em formas de afunilar recomendações de produtos. O movimento natural tem sido capturar esse tipo de experiência e inseri-la em um sistema de chatbot”.

Até agora, bots têm sido usados principalmente para oferecer busca e descoberta, e recomendações de produtos. Jaw Harker afirmou que historicamente não houve um grande foco em usar bots no relacionamento com o consumidor, mas ele acredita que é nesta direção que os marqueteiros caminham.

O bot do Facebook Messenger da Whole Foods, por exemplo, permite que usuários busquem receitas, produtos e inspiração gastronômica sem sair do Messenger. Além disso, a indústria da beleza encontrou um nicho com os bots, usando a tecnologia para agendamento de consultas, análise de cor virtual e até para entregar ofertas.

Uma marca que está indo além do óbvio com chatbots é a Starbucks. A empresa anunciou o lançamento de um aplicativo chamado My Barista, no qual consumidores poderão pedir seu café usando tecnologia de chatbot: “A oportunidade com bots é permitir que um consumidor ou shopper tenha uma interação rápida, seja por chat e/ou voz, que solucione algo de modo muito fácil,” disse Jawharkar. “Isto é um avanço importante, porque significa que eles não terão que usar o telefone nem visitar um site”.

Jawharkar disse que prevê que a experiência chatbot do futuro será um serviço estilo concierge, que é o papel que o chat ao vivo têm exercido por algum tempo. No futuro, varejistas irão usar chatbots para lembrar as pessoas de renovar uma compra. A Buy Buy Baby, por exemplo, poderia empregar chatbots para lembrar pais de comprarem mais fraldas, ou uma marca de beleza como a Sephora poderia lembrar um consumidor que está na hora de comprar um novo rímel.

Imagine só: Chatbots poderiam lembrar usuários por Google Assistant, Alexa ou Sonos que é hora de fazer um pedido. O consumidor pode tomar a iniciativa de sinalizar o interesse nesse tipo de comunicação e depois a marca se torna um concierge, ou assistente virtual.

”Também acredito que o futuro nos permitirá começar uma conversa exclusivamente por chat, continua-la por voz, e encerrá-la por mobile. É neste ponto que estas linhas começam a se entrelaçar.”

Em 2017, os Bots viraram uma febre, mas com programações mal feitas estavam mais denegrindo a imagem da marca do que ajudando em uma venda. Rapidamente, empresas surgiram com a missão de melhorar tendo a inteligência cognitiva como a arma principal para essa melhora. No dia a dia, casos como do Bot do Facebook podem ser aplicados para qualquer marca, até mesmo para a pizzaria da esquina da sua casa receber e processar o pedido, só tenha cuidado com o script que o Bot deverá seguir.

Reconhecimento facial

Tecnologia de reconhecimento facial está sendo cada vez mais usado nas indústrias de segurança, varejo, gastronomia e hospitalidade, de acordo com Ryan Steelberg, presidente e co-founder da Veritone.

“Mas a precisão depende altamente de resolução de imagem, distância de câmera e a biblioteca de referências de imagens de rostos conhecidos. Atualmente, a indústria está trabalhando com cerca de 98% de precisão. Apesar dos 2% restantes parecerem um pequeno obstáculo, estamos a cerca de 5 – 10 anos de poder contar com uma tecnologia que poderá gerar 100% de precisão instantaneamente”.

Consumidores já aproveitam alguns dos benefícios do reconhecimento facial por marcas incluindo a Apple, que inaugurou a tecnologia como parte do lançamento do iPhone X em Setembro. As marcas estão fazendo experiências. Expedia usou reconhecimento facial como parte de sua parceria com a Hawaii Tourism Authority este verão. A campanha conjunta, chamada de “Discover Your Aloha,” contou com um microsite com imagens e videos de uma série de atividades das ilhas do Havaí. Com consentimento do público, software de reconhecimento facial usou a webcam do PC para identificar as cenas que geraram as reações mais positivas usando um detector de emoções. O público então recebeu ofertas de descontos em pacotes turísticos.

Steelberg disse que prevê grandes avanços a frente – como outdoors inteligentes, placas de rua que coletam informações sofisticadas como gênero e demografia e possibilidades opt-in para experiências detalhadas de consumidores – tudo viabilizado pela tecnologia facial online.

“Mas a tecnologia não termina só nos exemplos de projetos potencialmente prioritários. Grandes marcas como Disney e serviços do governo introduziram a tecnologia para detectar o humor dos clientes. O objetivo final disso não é assustar os consumidores com monitoramento excessivo ou invasão de privacidade, mas de oferecer uma experiência que é benéfica, agradável e eficiente”.

Imagina você entra na padaria, em um domingo, às 20h e antes de chegar ao balcão, o atendente já colocou 6 pães franceses no saco, já pediu 200 gramas de peito de peru e 200 gramas de mussarela, colocou 100 gramas de pão de queijo no saco e já está tudo em uma sacola única ao lado da Coca-Cola de 2 litros. Você recebe e vai embora, pois ao pegar tudo isso, você aceitou os produtos, não passa no caixa e vai embora. Ao entrar no carro, um SMS é enviado ao seu celular informando o valor da conta, quanto custou cada item e uma mensagem de “boa noite”. Agora, imagine que tudo isso é algo que você faz todos os domingos de noite.

Não é nada futurista. A Amazon já faz algo parecido na sua operação de supermercado, o Amazon Dash. O futuro está aqui e agora. Não é mais amanhã.

Biometria

Biometria, como leitura de digital ou íris, tem sido principalmente usada por marcas para verificar a identidade das pessoas. Entretanto, a tecnologia sensorial que já está em uso em smartwatches e smartbands tem potencial de oferecer dados sobre batimentos cardíacos, índice glicêmico, ECG, temperatura corporal e muito mais. As implicações para a indústria da saúde em termos de monitoramento remoto de pacientes são claras. Mas marcas em outras indústrias podem e irão surfar essa onda também.

A 20th Century Fox, por exemplo, trabalhou com a Lightwave para medir as reações a uma prévia de “O Regresso.” Prévias de filmes normalmente incluem um questionário no fim, mas a Lightwave permitiu que a Fox enxergasse variação de batidas cardíacas, níveis de transpiração e movimento ao longo do filme. Os dados identificaram momentos que geraram mais impacto e engajamento do público com o filme.

A tecnologia da Lightwave olha dados biométricos, como nível de transpiração, rastreamento ocular, batimentos cardíacos, movimento e se pessoas estão inquietas ou ficando frustradas. Levar toda essa informação biométrica em conta cria uma representação muito honesta e verdadeira da interação de uma pessoa com uma marca.

Até nas eleições está se usando biometria. E a sua marca, fica onde?






Escrito por: Equipe Guia-se









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