19 out 2018

Resolva problemas

Planejamento Estratégico








Esse artigo é inspirado no best seller do Roberto Shinyashiki, Problemas. Oba (Editora Gente) onde o autor, palestrante e médico, mostra de forma simples, como se fosse uma grande conversa, como as empresas contratam as pessoas para resolver problemas. Para um executivo se destacar no mercado, ele precisa saber gerenciar, e principalmente, resolver problemas. Caso isso não seja feito, ele é trocado imediatamente por alguém mais novo, que saiba não só fazer a gestão, mas resolver problemas e claro, estar sempre antenado com o que acontece no dia a dia, afinal, inovar é a palavra de ordem dentro das empresas.

Você pode estar lendo o começo desse artigo e se perguntando o que isso tem a ver com você? Pois bem, esse é o primeiro problema que esse artigo tentará solucionar. Ele tem muito a ver com você. Se você é um franqueado da Guia-se, pare e pense, quantos problemas você resolveu na última semana? Deve ter demorado um tempo para fazer a conta. Se você é um gestor de marca, faça a mesma pergunta para si mesmo. A resposta deve ter sido a mesma “nossa, nem me lembro…” se essa foi a sua resposta, a boa notícia, é que você está no caminho certo!

Segundo Shinyashiki, “ quanto mais sucesso, maior o tamanho dos problemas a serem resolvidos” e de fato isso é uma realidade. Um diretor tem problemas mais sérios e maiores do que um estagiário, para o autor, é preciso comemorar quando alguém lhe traz um problema, pois é possível que você ganhe oportunidade para mostrar: Competência, ser o melhor profissional, melhorar a empresa e ganhar mais dinheiro. Então, nesse artigo você vai entender que quando os problemas vierem, como diz o grande Shinyashiki, comemore!!!!

Você conhece Joe Girard?

Entre todas as pessoas que leram o titulo desse parágrafo, provavelmente poucas sabem quem é Joe Girard. Algumas, até tentaram puxar pela memória, outras pensaram que esse nome não é estranho, outras pararam de ler e jogaram o nome no Google, outras, simplesmente desejaram continuar lendo esse artigo para descobrir. O fato é que o seu cérebro ao ser desafiado já começou a buscar respostas. E isso é uma constante, logo, fique bem esperto com relação como as marcas estão, literalmente resolvendo problemas das pessoas no universo digital.

Dúvida esclarecida: Joe é considerado pelo livro Guinness de Recordes Mundiais, como o maior vendedor de carros do mundo. E por que ele está sendo citado neste material? Porque o diferencial de Joe era a sua alta capacidade de resolver problemas dos seus clientes. Joe vendia carros usados, um produto que há milhares de pessoas que também o fazem, mas não com a mesma maestria de Joe. Consta em sua biografia que Joe, além de manter relacionamento constante com seus clientes, ele resolvia qualquer problema que eles tinham com seus carros.

O comprador poderia ter comprado o carro e ter tido um problema com o mesmo 2 anos mais tarde, ao ligar para Joe, ele se virava mas conseguia ajudar o seu cliente. Obviamente, quando esse fosse trocar o carro, com quem ele iria? Resolver problemas, é um dos fatores principais para fidelizar clientes.

Aplicativo da Zappos.

A Zappos é “uma espécie de Dafiti dos EUA” que foi adquirida por mais de 1 bilhão de dólares pela gigante Amazon. A princípio esse é apenas um aplicativo, mas ele tem dois diferenciais. O primeiro, hoje nem tanto diferencial, mas em 2014, quando lançado era, ao clicar em um sapato, o aplicativo reconhecia o produto e já pesquisava na loja se o produto estava disponível para que a consumidora pudesse comprar, o segundo diferencial, esse sim, podemos chamar de diferencial, é que caso o sapato não tivesse na Zappos, ele indicava a compra em outra loja sem ganhar nada com isso. Imagina aqui no Brasil, a Dafiti, via aplicativo dizer “Olá Fulana. Infelizmente não temos o seu sapato, mas a Netshoes tem, basta você clicar aqui e comprar…” uma loucura, né? Não!! Resolveu um problema, fidelizou.

Zappo pede pizza

Sim. Um caso clássico da marca, que mostra todo o seu propósito de ajudar o cliente, é sobre a pizza que a Zappos ajudou uma pessoa a encontrar. Com o objetivo de fisgar os clientes, a Zappos se compromete até mesmo a solucionar questões que não estão relacionadas ao seu negócio.

Certa vez, uma pessoa ligou para a central da companhia às 2 horas da manhã pedindo ajuda para encontrar uma pizzaria aberta perto de sua casa. O funcionário que a atendeu, mesmo sabendo que não tinha a obrigação, fez uma pesquisa pela área de onde partia a chamada e informou um local em que a pizza poderia ser comprada. Com isso, talvez ele tenha conseguido um consumidor fiel para sempre. Pode parecer uma perda de tempo no curto prazo, mas é um investimento em produtividade e sucesso no longo na visão da marca.

Inovar é resolver problemas

O discurso padrão das marcas no mundo atual é inovar. O assunto é debatido muito, mas, infelizmente, ainda mais no Brasil, pouco executado. Todo mundo quer inovar, é preciso inovar, mas isso fica apenas no discurso, no dia a dia é o “arroz com feijão” se muito. Ainda mais quando falamos do universo digital.

Taxa é algo que irrita todo mundo. Ninguém gosta de pagar taxas e mais taxas. Quanto menos taxas para pagar, melhor. Uma das que mais irrita é a de banco e cartão de crédito que já ganham milhões com juros e ainda cobram taxas. Um “certo” Nubank surgiu sem taxa de manutenção, com uma taxa menor de juros rotativo e ainda na cor roxa. Bateu fortemente na tecla de que tudo pode ser feito e controlado pelo aplicativo e trouxe uma linguagem jovem para a sua comunicação. Ela não só trouxe a inovação como resolveu o problema de taxa e ainda, trouxe um problema para os tradicionais bancos como Itaú, Bradesco, Banco do Brasil e Santander que se viram obrigados a correr atrás desse novo problema, causado pela concorrência.

Problemas são uma constante na vida das marcas

E isso é fato! No livro que inspirou esse artigo, Shinyashiki fala muito sobre a quantidade de problemas que as pessoas precisam resolver diariamente, e em uma empresa, mais ainda. Muitas pessoas chegam mais cedo na empresa para resolver um problema seu, a quantidade de emails a serem respondidos. Outros saem mais tarde para resolver o mesmo problema.

Para muitas pessoas, reuniões de 2 horas são altamente improdutivas, mas elas precisam resolver isso ou ficaram menos eficientes, uma vez que 2 hora se pode fazer muita coisa, que talvez, pudessem gerar mais resultado para a marca. O Google tem metodologia de reunião de 15 minutos, de pé, assim o corpo não relaxa e a reunião é mais produtiva, mais focada.
Pequenos problemas são resolvidos diariamente. Se você não quer ter problemas, fique em casa, na verdade não, não fique, pois se ficar em casa, você ficará irritado(a) e poderá brigar com seus familiares e se tornar um grande problema para eles.

Quanto mais você tiver uma vida baseada em rituais, maiores são as chances de você resolver problemas. Ter um ritual não vai acabar com seus problemas, mas vai ajudar solucionar para que tenha espaço para outros. Planejar, poderá diminuir a chance de ter problemas, mas eles nunca, jamais em hipótese nenhuma sumirão. No máximo, diminuirão, mas sumir, nunca!

Fontes de problema

Para as empresas, há quatro grandes fontes de problemas, que você precisa estar sempre atento: Concorrência, Produto, Mercado e Pessoas. O foco para resolver problemas sempre virá desses quatro pilares, de alta importância para a empresa. Eles são os que geram alegria e tristeza, promoção ou demissão, metas batidas ou metas inatingíveis. Deixar esses quatro pilares em perfeita harmonia é praticamente impossível, mas, quanto mais perto da harmonia menor a quantidade, complexidade e tamanho do problema.

Os problemas, sim, tem tamanho e com isso, prioridades. Seu carro está acendendo a luz da injeção eletrônica. É um problema. Mas ele pode ser resolvido em alguns dias. Seu carro parou porque acabou a gasolina. É um problema, que se não resolver agora, você ficará em carro. Se você trabalha perto de casa, pode pegar um ônibus, Uber, taxi ou metrô, que bom, mas se você está na estrada com sua esposa e sua filha de 5 anos? Isso é um problema dos grandes. Ter planejado colocar gasolina ao sair de casa, evitaria esse problema, sem dúvidas, mas agora o problema está nas suas mãos e voltar para o carro, não fará, milagrosamente, fazer com que a gasolina apareça no tanque.

Fontes do problema: Concorrência

O mercado é uma eterna guerra! Não há dúvidas que marcas disputam as mesmas pessoas. A Coca-Cola briga com a Pepsi pela mesma mulher, 30 anos, que está morrendo de sede. A Audi briga pelo mesmo executivo de 45 anos que a Mercedes-Benz. O Decolar.com briga pela mesma familia que quer viajar com a CVC. Isso para citar alguns pequenos e rápidos exemplos. Quando a concorrência faz alguma campanha mostrando que o produto dela é melhor que o seu, você ganha um novo problema, como competir com isso? Concorrência é preciso ser analisada de perto, como diz o ditado “mantenha os amigos por perto, mas os inimigos mais perto ainda”.

Fontes do problema: Produto

Já citamos em alguns posts aqui no blog o fato da promessa de marca, o que envolve o produto, ser muito importante que seja cumprida. Comprar um produto e não ter uma boa experiência pode ser um enorme problema. Imagine que uma pessoa comprou um óculos de sol de 5 mil reais e na primeira semana a lente caiu da armação. Espera-se isso de um óculos de 10 reais e não de 5 mil. Um consumidor um pouco mais calmo, talvez só vá até a loja e tente resolver esse problema, se conseguir, sairá satisfeito, um consumidor um pouco mais nervoso, vai a loja resolver o problema, mas antes fará alguns posts detonando a marca e produto para todos os seus amigos. Ele até pode conseguir resolver seu problema, mas não fará um elogio nas Redes Sociais sobre isso. Pronto, mais uma vez, você tem um enorme problema para resolver. Se você cuida da comunicação do produto, a sugestão é monitorar tudo e tentar ao máximo resolver, conversando com o cliente, entendendo o problema, buscando a solução. Suba alguns parágrafos e releia o que a Zappos fez quando uma pessoa queria uma pizza, obrigação, zero, mas em quesito fidelização, nota 10.

Crie relatórios. Mande para o marketing, produtos e diretoria do seu cliente. Se você é cliente, faça o mesmo. Mostre erros do produto e como esses podem ser melhorados. A tecnologia está aí, para isso também, use esse recurso, será um problema grande, mas com certeza, resolvendo, o índice de satisfação do seu cliente aumentará e muito.

Fontes do problema: Mercado

Instabilidade econômica, instabilidade política, aumento do desemprego, queda no índice de confiança do consumidor, aumento da taxa de inadimplência, dólar elevado, queda na Bolsa de Valores. Esses são alguns dos fatores que podem prejudicar as suas vendas. Em alguns mercados, até o clima da cidade afeta, por exemplo, o frio diminui a venda de cerveja e sorvete, mas eleva de chocolate, vinho e café. A regra do mercado é que para um ganhar, o outro tem que perder. Seja você o vencedor, ou terá um enorme problema em mãos.

Os fatores acima citados, não tem como as marcas controlarem. A oscilação do dólar não é culpa da Coca-Cola, Unilever ou Shell, portanto, esse é um problema incontrolável, mas que afeta vendas e se torna um grande problema para a marca, pois eles podem efetivamente afetar nas vendas e lucratividade. Isso é um problema para a empresa, que se não reagir rápido, quebra e fecha!

Seja criativo. Criar promoção para elevar vendas, nem sempre é uma das melhores ideias, pois isso pode aumentar vendas, mas cair em lucratividade, porém, pensar em como trazer de volta aos clientes mais fiéis, sem que seja necessário uma promoção, pode ser uma saída. Na crise, o mais importante, é ser criativo e com isso, conquistar o consumidor. As pessoas sabem que empresas e marcas precisam vender, precisam do dinheiro delas, mas aquelas que entendem o que as pessoas passam e conseguem traduzir isso em uma boa ideia, levam vantagem.

Fontes do problema: Pessoas

Deixamos essa fonte por último, mas saiba, que essa é a primeira e mais importante fonte. A concorrência pode vir forte, o mercado pode estar instável e seu produto pode nem ser o melhor, mas uma coisa é fato, se as pessoas estiverem confiantes na marca, tudo se supera.

O genial Julio Ribeiro, falecido em fevereiro deste ano, em seu livro Fazer Acontecer.com (Dash Editora) escreve um capítulo a história da Escola de Samba. Não importa crise, não importa o que a escola concorrente faz ou o tempo. As pessoas pagam para ter aquele momento de prazer, passam o ano se dedicando, trabalhando e criando aquela magia. E de novo, elas pagam por isso, pela experiência e pelo prazer de fazer aquilo que as allegra. Passam o ano inteiro abdicando de festas, convívio com a família, viagens, até pagar uma dívida, para poder ter, no ano 1h de prazer desfilando pela sua escola, fica o recado do mestre Júlio Ribeiro para que as marcas sejam muito mais amáveis. Tente vender uma Suzuki para quem tem tatuado Harley Davidson no braço.

Nesse ponto, vale também mostrar a importância de entender pessoas dentro das organizações. Quantas vezes, por semana, os gestores (seja você ou o seu gestor) passa na sua mesa e pergunta como está indo o trabalho e quais as suas ideias para melhorar (se você é gestor, faça isso). As pessoas precisam ser ouvidas para serem motivadas. Estudos mostram que pessoas motivadas trabalham mais, produzem mais e com isso a empresa ganha mais. Nem sempre motivação é dinheiro, carinho é tão ou mais importante!

Problemas? Oba!

No livro, inspiração para esse artigo, Shinyashiki tem uma frase muito importante, que mostra bem a essência do livro, que é entender porque as pessoas são contratadas, sendo bem direto, são contratadas para resolver problemas. Segundo o autor, “quando você for contratado, pergunte ao seu superior quais os problemas estão tirando o sono dele. Com isso, faça uma lista e vá eliminando um a um”. Com certeza os problemas estão relacionados a venda, não há menor dúvida nisso, mas o problema de vendas é apenas porque as pessoas não conhecem o produto, marca ou serviço?

Permita-se pensar se esse fosse só o problema, porque uma loja virtual tem uma venda a cada 100 pessoas que entram na loja? Seria só comunicação?






Escrito por: Equipe Guia-se









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