20 dez 2017

Loja Virtual vende. Desde que você entenda o mundo atual

Loja Virtual








As vendas nas lojas virtuais superaram as vendas nas lojas físicas. E a previsão do mercado é que o movimento contrário, as lojas físicas superarem as virtuais, nunca mais se repita, porém, é preciso entender que ter uma loja virtual não é sinônimo de vendas, afinal, assim como as físicas há milhares espalhadas pela internet disputando a atenção e principalmente o dinheiro do consumidor. E como se dar bem?

 

Não é de hoje que as pessoas buscam a internet como sendo algo que facilite a sua vida. Esse é um comportamento do novo consumidor, ele quer empresas e marcas que resolvam seus problemas, sejam eles quais forem. No ritmo cada dia mais frenético que vivemos, pensar em sair de casa para ir ao shopping comprar o presente do seu pai, mãe, esposa, marido, namorada, chefe ou quem quer que seja, é quase tão ultrapassado como enviar uma carta para um parente distante. As pessoas ainda o fazem, mas cada vez menos.

 

E por que?

Porque a vida está tão corrida que o pessoal está querendo cada vez mais otimizar o tempo. Rafael Rez, nosso parceiro e consultor, diz que o tempo é a sua moeda de troca nos dias atuais e se pensar assim, fica mais fácil entender a nova dinâmica do mundo. Nós oferecemos o nosso tempo para uma empresa que nos remunera e com esse dinheiro, nós oferecemos o nosso tempo a uma loja para gastá-lo, mas se a loja não cumprir com o básico, o tempo perdido, que não volta nunca mais, será motivo de insatisfação e até raiva daquela loja, com isso, perdeu-se um consumidor. Do contrário, o dinheiro será ali gasto e dependendo de como for o processo e a experiência, outras vezes, o tempo e dinheiro lá serão gastos.

 

Filosofar é preciso.

Vamos entrar em um campo filosófico, isso se faz importante para contextualizar você nesse novo mundo das lojas virtuais, um mundo que todos querem, mas poucos tem sucesso. O varejo é um mercado fascinante, onde a lógica nem sempre prevalece. Em 1999, provavelmente você iria comprar um livro na Saraiva do Shopping ou na Livraria Cultura da Avenida Paulista. Hoje você compra no Submarino. O maior varejista do país, Casas Bahia, não figura entre as 10 lojas virtuais que mais faturam no país, ela perde, em faturamento para Netshoes, que era uma pequena loja de sapatos no centro de SP e para Dafiti, uma marca que nasceu online e cresceu nesse universo. De novo, a lógica nem sempre prevalece no varejo e isso que é sensacional nesse mercado!

 

As pessoas estão cada vez com menos tempo.

Se comprarmos com a geração Baby Boomers, que hoje estão na faixa de 50 a 70 anos com a geração X, que é quem movimenta o mercado hoje no Brasil, trabalha-se muito mais, isso significa que se antes o horário era das 8h ou 9h as 17h ou 18h, hoje, trabalha-se das 8h até a hora que der, o que pode ser 21h, 23h, 00h, entretanto, o dia, continua com 24h. Se antes, as pessoas chegavam em casa 1h depois que saíam das empresas, hoje, com o trânsito das médias e grandes cidades, as pessoas demoram de 2h a 2h30 para chegar em casa.

 

Então, façamos uma matemática simples: O dia tem 24h. O dia dos Baby Boomers era dividido em 3: 8h de trabalho, 8h para dormir e 8h para se locomover, estudar, fazer uma atividade física e por ai vai, digamos, 8h “livres” do dia.

 

Já a geração X, tem as mesmas 24h divididas em: 12h de trabalho, 6h para dormir e 6h “livres” onde praticamente 3h são perdidas em locomoção. As outras 3h, se dedicam a estudos ou trabalho extra. Esse é um dia útil comum de qualquer pessoa que more e trabalhe em uma cidade de médio a grande porte.

 

Mas e o fim de semana?

Os Baby Boomers, tinham esses dois dias de descanso. Podiam ir a praia, supermercado, shoppings, restaurantes sem problema algum. Não tinham horário para ir ou para voltar, o trânsito de fim de semana era muito menor, poderiam ir sem problemas a lugares de lazer e com isso, fazer compras.

 

Desde uma compra de presente, a comida, a viagem ou simplesmente ir a um bar com os amigos passar a tarde de sol bebendo uma cerveja e debatendo o futuro do seu time do coração. Mas hoje, isso mudou um pouco. Claro que as pessoas continuam saindo, se divertindo, mas o fim de semana não é mais como antes. Alguns optam em fazer MBAs, mestrados e cursos de curta duração no fim de semana, outros pegam trabalhos extras “freelas” para compor renda, outros não conseguem terminar o trabalho na semana e tem prazo, por isso, levam o notebook para casa e de lá, finalizam. Sair está cada dia mais caro e complicado, longas filas, trânsito similar aos dias de semana.

 

Netflix tem uma audiência absurdamente grande no Brasil e as pizzarias delivery quase não dão conta da demanda do fim de semana. Pessoas cada vez mais cansadas, querem ficar em casa, descansando, buscando condomínios que oferecem uma grande área de lazer para poder passar o dia em casa, relaxando e tendo entretenimento para os filhos.

 

E o que isso interfere nas vendas físicas?

Cada dia mais estamos diante de shoppings lotados, mas as lojas vazias. Nos últimos anos, a crise que afetou o país foi uma das culpadas por isso, talvez a principal, mas o fator e-commerce é um responsável tão poderoso quanto a crise. Geraldo Rufino, CEO da JR Diesel, afirma em suas palestras que na crise, o dinheiro está no mercado, ele não fica parado, ele circula, porém, em mãos diferentes. As pessoas não param de comer, andar de ônibus, colocar gasolina, comprar uma roupa, tomar um refrigerante. Na crise, elas apenas se tornam mais pesquisadoras e buscam sempre vantagens para comprar. E onde isso é mais fácil? Na internet!

 

Google é o melhor amigo de quem busca vantagem

Ao decidir fazer uma compra, o consumidor recorre ao Google em primeiro lugar. Cerca de 98% das pessoas que compram online pesquisam no Google em algum momento. As marcas estão lá, brigando pela atenção e dinheiro do consumidor. Ainda na frase do Geraldo, o dinheiro não para de circular, ele só troca de mãos, ou seja, aquele casal que está com dificuldade financeira, no sábado de noite, não vai comer na pizzaria de R$ 150,00, eles provavelmente ficarão em casa e pedirão a pizza de R$ 50,00 da esquina. Aquela mulher que precisa comprar uma calça jeans, não vai comprar na sua loja favorita que custa R$ 300,00, mas ela pode ir a uma loja mais popular e comprar uma de R$ 80,00.

 

Esse pensamento, na Internet é muito mais fácil, uma vez que a mulher pode pesquisar no Google “promoção calça jeans feminina” e achar que na Dafiti está de R$ 120,00 por R$ 69,90 com frete grátis. Ela compra sem sair de casa ou do trabalho em 2 minutos. Economizou tempo e dinheiro.

 

E-commerce ajuda a não venda física?

Em parte sim, mas há quem defenda que não que o e-commerce auxilia as vendas online. Ricardo Nunes, CEO da Ricardo Eletro confirma isso, quando ele diz que quando uma loja física abre em uma determinada cidade, ele investe muito em divulgação e que com isso, o site aumenta em 4X a venda, porém, o Ibope também aponta que 92% das pessoas fazem pesquisas físicas e compram online e vice versa.

 

O conceito Omnichannel mostra isso de forma mais clara: ter a loja física não vai concorrer com a loja virtual e vice versa, pois elas são complementares. A NRF, maior feira de varejo do mundo, desde 2014 aponta, através de estudos, dados e inteligência de mercado, que as grandes lojas, que operam o Omnichannel, estão faturando muito mais, pois as vendas físicas e online aumentaram depois de implementada a estratégia Omnichannel.

 

Marcas disputando atenção e dinheiro do consumidor

O varejo é uma grande guerra pela disputa da atenção do consumidor. Essa atenção pode se reverter em vendas, caso o atendimento seja impecável. Marcas, mesmo as populares, deveriam aprender mais sobre atendimento com as marcas voltadas para a classe AAA. Não é porque a marca é popular e atende uma faixa das classes CD que precisa ter um atendimento péssimo. Atendimento é tudo no momento da venda.

 

Quando uma pessoa entra na loja da MontBlanc, por exemplo, e deseja ver um relógio de 22 mil reais, o vendedor lhe dedica uma atenção e simpatia muito importantes para a tomada de decisão. Quando se entra na Renner e a vendedora quer atender 5 pessoas ao mesmo tempo ou está de cara amarrada, é um fator para o consumidor simplesmente virar as costas e ir na C&A ou na Marisa. Perdeu a atenção, perdeu a venda.

 

No mundo das lojas virtuais isso ocorre da mesma maneira.

Imagine que o Google é um grande shopping onde lojas estão disputando a mesma coisa: atenção e dinheiro. Uma pessoa que entra no Google e pesquisa “comprar iPhone X” é uma pessoa que está, primeiramente, pesquisando o produto e não a loja, caso o contrário, ele ou entraria direto na loja ou pesquisaria “comprar iPhone X na FastShop”.

 

No momento da pesquisa de produto, que é a enorme maioria das pesquisas do Google quando o consumidor tem intenção de compra, o Google vai lhe mostrar 16 resultados em milésimos de segundos. Só nesse momento, o consumidor economizou algumas horas entre pegar o carro, ir até o shopping, estacionar, rodar todos os andares do shopping, olhar todas as lojas de eletrônicos, conversar com cada vendedor e ainda por cima, ter que pagar o estacionamento do shopping. O Google lhe economizou tudo isso.

 

Da pesquisa, a compra

Desses 16 resultados, a chance da maioria ser lojas virtuais é grande, mas há ali também sites de grande audiência com matérias sobre o produto, logo, o consumidor pode ler na Exame o que é o iPhone X, ler no CanalTech sobre funcionalidades e diferenciais do produto e ler no Gizmodo a comparação entre o iPhone X e o Samsung S8, seu principal concorrente. Depois, é entrar na loja e ver qual o mais barato, o menor frete e, em muitos casos, onde se parcela em mais vezes o produto. A loja que melhor se enquadrar nesse comparativo, tem pontos a mais na atenção do consumidor.

 

O consumidor vai entrar no site. E nesse momento, para ele, pouco importa se ele clicou no anúncio ou no resultado natural do Google, ele quer saber o que aquele site tem para oferecer a ele e não se veio do pago ou orgânico, isso mostra a importância de estar bem nos 2, pois para o consumidor, se o Google mostrou mais de um resultado da mesma loja virtual é porque ele entende que aquela marca lhe é mais relevante, porém, se você é um gestor de e-commerce, é preciso saber no detalhe de onde vem as vendas, para melhorar o retorno sobre o investimento, ROI, e saber onde dedicar mais da sua limitada verba de mídia.

 

O site chamou a atenção pois a sua frase no anuncio – ou na busca natural – foi a que mais mexeu com o consumidor. Ele entra, pesquisa, olha que a promessa está sendo cumprida, faz as contas e compra. Dentre diversas lojas que oferecem o mesmo produto – as vezes pelo mesmo preço – ele decidiu comprar na sua loja.

 

Interessante isso, mas o que o fez tomar essa decisão? Se o preço é o mesmo? Aqui entra a credibilidade de marca, boa experiência de navegação, um site com conteúdo que deixe o consumidor tranquilo no momento da compra, que ele sinta segurança que aquele produto vai chegar no prazo, que o site não tenha nenhuma reclamação no Reclame Aqui, mas que se tiver, que tenha sido resolvido em um curtíssimo espaço de tempo e que nas Redes Sociais da marca, se houver problemas – e sempre tem – que tenham sido resolvidos de forma rápida e transparente. Isso é credibilidade e isso vende!

 

Credibilidade importa?

A pergunta é muito simples: O seu amigo o chama para tomar uma cerveja e você aceita. Vocês combinam de ir a uma determinada rua onde há alguns bares. Está uma noite quente de verão e uma cerveja gelada é tudo o que você precisa depois de um estressante e corrido dia de trabalho. Vocês chegam juntos na rua, param o carro no mesmo estacionamento e param diante a 2 bares. Do lado esquerdo, um bar sujo, com pessoas mal encaradas com um cartaz de uma cerveja que você nunca ouviu falar. Do outro um bar mais arrumado, com pessoas bem vestidas e uma peça iluminada de algumas marcas da Ambev. Você vai até os 2. No bar da esquerda, a cerveja sai por R$ 5.00 o litro, mas no bar da direita, sai por R$ 9,00. O da esquerda só aceita pagamento em dinheiro ou cheque, o da esquerda, além de cheque ou dinheiro, aceita todas as bandeiras de cartão. No da esquerda, o garçom está com cara de que o seu time acabou de perder o título para o rival, do outro, o garçom lhe recebe com um enorme sorriso. E agora? A opção da cerveja é só no preço?

 

Decisão é emocional e racional

Em um dos nossos vários encontros com franqueados, um deles, nos contou uma história sobre compra online. Se aproximava do aniversário de 5 anos de seu filho e ele, junto com a esposa, tomaram a decisão de fazer a festa em um Buffet infantil em sua cidade. As vendas daquele ano, para o franqueado, estavam ótimas e ele tinha um dinheiro guardado para dar esse agrado ao filho.

 

Começou então a pesquisa no Google “Buffet infantil no bairro X” e localizou 3 opções. Entrou nos 3 sites para ver o que cada um oferecia. O primeiro site, não tinha como fazer o orçamento online, logo desistiu pois não ia ter tempo de ligar e orçar com cada um deles. No segundo, o site era muito interativo, com fotos, animação mas na hora de fazer o orçamento, ele precisava baixar uma planilha de excel, preencher e enviar por email. Fechou o site. Foi para a 3a opção, um site mal feito, com erros de português, um layout usado na década de 90, fechou na hora. Como ia fazer a festa do seu único filho em um lugar que nem dava atenção ao site?

 

Voltou ao Google e agora pesquisou “Buffet infantil no bairro Y” bairro ao lado de onde morava. Encontrou mais 3 sites. Entrou no primeiro. Site muito bonito, organizado, usando uma linguagem moderna. Orçamento apenas pelo telefone. No 5o site a mesma coisa. Decidiu então que seria o 6o e ultimo site, do contrário, iria contratar o mesmo buffet e fazer no salão de festas do seu condomínio, da mesma forma que havia sido no ano anterior e que o filho havia se divertido demais com os primos e amigos.

 

Entrou no site. Site muito bonito também. Fotos recentes, uma área para os pais fazerem o download das fotos da festa. O pacote incluía um fotógrafo que no dia seguinte disponibilizaria as fotos nessa área para que os pais pudessem fazer o download em alta resolução. Havia também um presente aos pais que eles poderiam indicar uma foto que seria enviada impresso e em um porta retratos personalizado com o nome do aniversariante para em até 3 dias úteis. Só com esse serviço o franqueado já se interessou em pesquisar mais.

 

Havia uma área de pacotes, onde estava bem claro o que seria entregue: quantidade e tipos de salgado, sabores do bolo (3 opções para escolher), os doces e tudo mais. Em um outro campo, fotos das decorações e os seus valores. Um 3o campo mostrava as datas e horários disponíveis nos próximos 6 meses. Um chat abriu na tela, com uma simpática mensagem perguntando se queria ajuda. Ele conversou e em 2 minutos fechou a festa para 150 pessoas e ainda conseguiu um bom desconto por negociar.

 

No dia da festa, um dos seus amigos lhe disse que aquele era o Buffet mais caro da região, que ele tinha orçado uma festa em um outro buffet – o qual o franqueado tinha entrado no site – por 60% do valor daquele e o franqueado só respondeu que o atendimento online daquele Buffet fez a diferença.

Venda mais, atendendo melhor

No final das contas, as pessoas pagam mais quando tem um atendimento e experiência melhor, logo, busque isso na sua loja virtual constantemente, esse pode e deve ser um diferencial, afinal, na maioria dos casos, produtos são commodities: roupa, celular, tv, sapato e muitas coisas no online, alguns buscam apenas o menor preço, outros, experiências. Busque isso e cresça, afinal, qual o segredo da Amazon que não a experiência?






Escrito por: Equipe Guia-se









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