20 dez 2017

10 Dicas para sua Loja Virtual vender mais

Loja Virtual








10 DICAS PARA A SUA LOJA VIRTUAL VENDER MAIS

Ter uma loja virtual não é para iniciantes. Ter uma loja é ter responsabilidades, deveres e acima de tudo se dedicar ao projeto, ou você pode ter apenas um grande catálogo virtual e isso não deve ser o grande objetivo da sua loja. Vender online é algo que tem feito muitas marcas conseguirem novos públicos e consequentemente novas vendas, mas ou se dedica, ou a concorrência vem com tudo.

 

Sua loja física está passando por um momento complicado, as vendas não são mais como antigamente e é preciso buscar novidades para se manter no mercado. Uma marca que não inova é uma marca que está na UTI. Entrar no e-commerce não é nenhuma inovação tecnológica, mas o conceito de inovação é fazer o novo, então, no seu caso, um e-commerce pode ser novo. Isso vai ajudar ampliar a capilaridade da sua loja. Normalmente, uma loja física atinge um raio de 1km. A não ser que você tenha um produto muito inovador ou mais barato, ou as vezes único, dificilmente as pessoas vão andar muito para ir até a sua loja, uma vez, que se andar 100m elas podem achar o mesmo produto, mas o e-commerce é vender, literalmente, para o mundo!

 

Ter uma loja virtual é um processo fácil…

Nossos franqueados trabalham em parceria, por exemplo, com a XTech, uma das melhores plataformas de e-commerce do país. Ao solicitar uma loja a um dos nossos franqueados, em algumas semanas (dependendo do tamanho da loja e escopo do projeto) ela estará no ar. A integração com meios de pagamento é nativa da plataforma (não com todos), integração com Correios – recurso mais usado pelo pequeno e médio varejista online – também é nativa, ou seja, já está no “pacote” quando se contrata. A XTech aqui é usada como exemplo, mas isso pode se estender a outras plataformas, desde as gigantes Vtex e Rakuten, como as menores como Loja Virtual, Loja Integrada entre outras. A busca é alta, logo, as lojas sejam grandes ou pequenas, já estão cada vez mais buscando as novidades no mundo online para oferecer o melhor. A concorrência entre as plataformas está cada dia mais acirrada.

 

… o difícil é manter essa loja.

Uma loja virtual é preciso dedicação. Isso é fato. As compras ocorrem 24h por dia, 7 dias por semana e com isso, os problemas mantém a mesma linha. Em média, os e-commerces chegam a ter 2% de problemas com as entregas, o ideal é ter zero, mas até 2% é um índice aceitável. Ou seja, se a sua loja fizer 100 vendas por ida, 2 vendas vão dar algum problema, normalmente há dois problemas clássicos: quebra de estoque e entrega. A quebra se deve ao fato de algum problema no ERP mostrar que, por exemplo, há 10 notebooks no estoque, mas na verdade tem 9. Vendeu o 10o, que não tem .Entrega é o atraso, que pode ser tanto problema da loja – como ter a quebra de estoque – como da empresa de logística – que pode ser Correio ou uma especializada como TotalExpress ou CNTLog – que pode atrasar e ai é reclamação, por tanto, o grande segredo do e-commerce é resumido em uma palavra: gestão.

 

Dica 01: Faça a gestão do seu e-commerce

Mas o que é gestão? É entender tudo o que ocorre na loja virtual e resolver, é trazer soluções. Se a campanha no Google não está sendo satisfatória, trocar de agência pode – ou não – ser uma boa ideia, as vezes, as vendas estão baixas porque o seu preço está muito acima da concorrência. Lembre-se, assim como você, as pessoas pesquisam, e muito, antes de fazer uma compra, ainda mais para produtos de alto valor agregado. Não coloque a culpa nos outros, entenda a sua loja antes, faça constantes levantamentos, pesquisas e ouça o consumidor antes de colocar a culpa da queda de vendas nos fornecedores. Isso não é gerir, é delegar, e nem sempre delegar é algo visto como algo bom, soa como “não sabe, delega e cobra, mas não ajuda”. Não existe mais espaço para chefe e sim para líderes.

 

Dica 02: Contrate uma boa plataforma

Por ser um custo muito alto, em construir a sua, é uma grande loucura, por isso, é sempre recomendado usar as plataformas que já existem. Normalmente, elas cobram um percentual de vendas ou um valor mínimo que inclui um pacote de serviços como servidor, manutenção e o aluguel da plataforma. Veja muito nem o contrato, a maioria delas garante 99,9% do site no ar mensalmente, caso não ocorra, há uma multa a ser paga pela plataforma para o dono da loja. Plataforma, é sempre recomendável contratar a melhor e não a mais barata. Se o barato sai caro é uma frase batida, no e-commerce ela é regra!

 

Há um cálculo que o nosso consultor de planejamento digital, Felipe Morais, sempre apresenta para entender que nem sempre a plataforma mais barata é a melhor e que, no médio prazo, é possível saber o quanto de dinheiro se perdeu. A conta é simples, baseado sempre no mais importante, a famosa Taxa de Conversão (Taxa de conversão é a quantidade de pessoas que entrou no site dividido pela quantidade de compras. Uma Taxa de conversão de 1% significa que a cada 100 pessoas, 1 comprou).

 

Plataforma A. Custa R$ 20.000,00 e em média dá uma taxa de conversão de 0,5%

Plataforma B. Custa R$ 45.000,00 e em média dá uma taxa de conversão de 1,5%

 

No primeiro mês, a loja, com a plataforma A, teve 10 mil acessos ao site e fez 50 vendas. O ticket médio era de R$ 200,00, logo, fez R$ 10.000,00 em vendas.

 

No mesmo período, a loja, com a plataforma B, teve 10 mil acessos ao site e fez 150 vendas. O ticket médio era de R$ 200,00, logo, fez R$ 30.000,00 em vendas.

 

No primeiro mês, a plataforma B já faturou R$ 20,000,00 a mais que a plataforma A.

Ao longo de 12 meses, a plataforma A faturou R$ 120.000,00. A Plataforma B, faturou R$ 360.000,00.

A diferença entre as duas é de R$ 240.000,00, ou seja, quase 10 vezes mais do que a diferença entre os valores das plataformas, ou seja, no primeiro momento você, economizou R$ 25.000,00, mas ao longo de 12 meses, deixou de ganhar R$ 240.000,00, uma economia nada inteligente.

 

Dica 03: Pesquisa antes de fechar com a plataforma

Todas as plataformas possuem em seu site uma lista de clientes que a usam. O ideal é ligar para pelo menos 5 desses clientes e ouvir um feedback sobre: Taxa de conversão, atendimento, estabilidade e satisfação com a ferramenta. Se tiver mais pontos positivos, ótimo, mais negativos, busque outras alternativas no mercado.

No momento de vender, todos os fornecedores – e plataforma não foge a regra – são os melhores do mundo. Atenciosos, nunca dá problema, 100% de clientes satisfeitos, a taxa de conversão supera a concorrência… abra o olho, pois na hora da execução, não é bem assim.

 

Dica 04: Loja virtual não é só venda

Pensar em uma loja apenas como venda, venda e venda é uma miopia gigante. Abra a sua mente. Uma regra que poucos sabem usar é que no mundo online o que vende é o relacionamento e não simplesmente a venda. Um site vendável é um site que tem uma boa experiência e não apenas produtos ou preço. No último Black Friday, em 2017, 49% das pessoas compraram pelo preço, isso é meio óbvio, mas 40% das pessoas optaram em comprar de marcas que mais confiavam. E como fazer seu consumidor confiar na sua marca?

 

Dica 05: Credibilidade é tudo

Ao decidir por uma compra na loja virtual, o consumidor pesquisa muito antes de decidir pela marca A ou B. Produtos são commodities. Se o consumidor quer comprar uma televisão, ele vai pesquisar no Google e no Buscapé antes de entrar em uma loja virtual para comprar o produto. Televisão é commoditie, pode mudar o tamanho, a marca, alguma tecnologia, mas no fundo, as pessoas querem comprar uma televisão melhor para assistir tranquilamente a sua novela, seu jogo ou o Netflix. Se ao entrar no site, o preço for o mesmo que anunciando no Google ou Buscapé, se não tem reclamação no Reclame Aqui, se nas Redes Sociais as respostas são rápidas e assertivas, a credibilidade começa a ser construída. Grandes marcas, tem credibilidade de anos, tem milhares de problemas, mas as pessoas confiam porque estão sempre na mídia, mas empresas pequenas e médias precisam constantemente ter um excelente serviço para gerar essa credibilidade.

 

Dica 06: Invista em ferramentas

Existem diversas ferramentas no mercado que vão ajudar no seu negócio. Seja recuperação de carrinho, boleto, analise de navegação, feedback de compras, ferramentas de e-mail marketing que façam uma régua de relacionamento, pesquisa semântica dentro do site enfim, na onda das startups no Brasil existe uma série de pessoas pensando em tecnologia que possa evoluir a taxa de conversão da sua loja virtual.

 

A boa notícia desse modelo é que entendendo as apertadas margens que os e-commerces tem versus a grande quantidade de lojas que o Brasil possui, essas empresas criam produtos escalonáveis e ganham seu lucro em quantidade, logo, seus preços não são altos ou algumas topam parcerias pelo resultado, ganhando um percentual em uma nova venda, o que é ótimo, a loja pode pagar 10%, por exemplo, para uma empresa que recuperou uma venda, que teoricamente estava perdida. Entra no fluxo de caixa, mas tome um certo cuidado, pois as vezes, a margem de lucro não chega a 10% e mesmo que recupere a venda, a empresa fica no prejuízo e isso não é bom para a marca.

 

Existem empresas que inovam no meio de pagamento, como a Koin, que o usuário compra e só paga quando recebe o produto, bem similar quando se pede uma pizza, um entregador vai até a casa da pessoa e ela passa o cartão no momento que recebe o produto. Isso dá uma enorme segurança a quem compra. A Amazon está testando até entrega por Drones, mas isso é outro assunto.

 

Dica 07: MarketPlaces

O Alibaba, vendeu, apenas em 11/11/2017, Dia do Solteiro na China, aproximadamente 25 bilhões de dólares. Só nesse dia. Se converter o dólar para real, pode-se dizer que o Alibaba vendeu, só nesse dia, aproximadamente 80 bilhões de reais. Em 2017, o e-commerce brasileiro, somando todas as lojas, segundo estimativa do E-bit, não passará de 65 bilhões de reais em vendas, o ano todo. Sim, sozinho, o Alibaba vendeu em um dia mais de 20% do que todas as lojas virtuais do país venderam no ano inteiro de 2017. E o Alibaba é um marketplace, ele mesmo não tem nenhum produto e não tem um centímetro de centro de distribuição na China. O Extra.com no Brasil é dedicado a ser o marketplace, Walmart, Casas Bahia, Americanas. Submarino já operam nessa modalidade. O Mercado Livre é o maior marketplace do país! Diante disso, é possível não ter esse conceito em mente como sendo o futuro, próximo, do varejo online no Brasil. Há quem diga que isso é uma bolha, mas o Alibaba mostra que não.

 

Os marketplaces funcionam da seguinte forma. Uma loja, podendo ser grande, média, pequena ou micro, tem um produto. Entra no site, faz o cadastro e eles avaliam se é ou não interessante ter o produto em seu portfólio. Raramente é negado. Depois, a loja faz um cadastro e sobe para a plataforma do marketplace todos os produtos que deseja ali vender. Se vendeu, o marketplace fica com um percentual daquela venda que ele fez. A loja virtual tem apenas a missão de entregar o produto ao cliente que comprou, por exemplo, pelo Submarino.com. O percentual varia muito entre os marketplaces, em geral, gira em torno de 14 a 15% de comissão. A Amazon, recentemente, divulgou que entrará com tudo no país com uma faixa de 6%. Bom para as marcas.

 

Dependendo da precificação do produto vale a pena. Segundo Maya Mattiazzo, nossa consultora de e-commerce, fazendo as contas, em muitos casos, vale a pena vender no Marketplace. Supondo que um produto custe R$ 100,00. Vendendo da forma tradicional, ou seja, pela loja virtual, o empresário vai ter de taxa: 4% de meio de pagamento + 3% de plataforma. Em média, se gasta 8% do produto em verba de marketing. Só nessa conta, já foram 15% de taxas pagas para fazer uma venda. Para Maya, estar no marketplace pode ser o mesmo que vender pelo site, mas um Submarino.com tem uma audiência de milhões de pessoas ao mês buscando produtos, ao passo que o pequeno e médio varejo não chega nem a 10 mil buscas mensais. As chances de fazer uma venda são maiores, pela audiência, no marketplace do que na loja, mas Maya não aconselha deixar o site de lado e vender apenas no marketplace, pois é preciso ampliar, ao máximo, os canais de venda de produtos.

 

Dica 08: Primeiro mobile, depois desktop

Fica uma reflexão aqui para você que está lendo esse artigo. Se você tem um e-commerce, dê uma pausa nessa leitura, abra o seu Google Analytics e vá em “origem de tráfego”. Depois analise qual a porcentagem de pessoas que chegam ao seu site pelo Desktop versus Mobile. Se o seu site seguir a tendência do mercado, provavelmente 75% dos acessos serão mobile, sendo 72% pelo celular e 3% pelo Tablet. Além disso, cerca de 90% desses acessos serão pelo dispositivo Android.

Em números. A cada 100 pessoas que acessam uma loja virtual, 72 delas o fazem pelo celular. Dessas, 65 acessam pelo celular usando algum dispositivo Android. Isso é simples de entender quando se tem 90% dos smartphones usando sistema Android e apenas 8% usando iOs, ou seja, para cada 100 celulares no Brasil, apenas 8 são iPhone. Pense primeiro no Android e depois no iPhone. Se o seu e-commerce é um produto mais segmentado e elitizado, tende a ter uma audiência de iOs maior, mas são casos bem raros.

 

Atualmente, cerca de 14% das vendas online ocorrem no mobile e a explicação é simples: lojas virtuais não podem ser responsivas, elas precisam ser mobile. Faz diferença entre o site abrir no mobile (responsivo) versus ele ser construído para o mobile. E não foque tudo em aplicativo, quantas pessoas você conhece que tem aplicativos de lojas virtuais no celular? Pessoa baixa, compra e deleta, pois precisa de espaço para suas fotos, vídeos e piadas do WhatsApp.

 

Dica 09: SEO é importante

O SEO é fundamental para um bom e-commerce. Praticamente 85% dos acessos as lojas virtuais vem de 4 pilares: Google, Email Marketing, Buscapé e acesso direto. A cada 100 pessoas no site, 85 vem por esses canais, sendo 60 delas pelo Google, 8 delas pelo E-mail marketing, 7 pelo Buscapé e 10 pelo acesso direto (que é abrir o browser e digitar a URL da loja virtual). Isso é uma média, não uma regra. Do Google, das 60 pessoas, cerca de 20 entraram de forma orgânica, ou seja, pelo SEO bem feito. Quanto mais pessoas entram pelo SEO e menos pelos Links Patrocinados, menos se gasta, mais lucratividade, maior o ROI. Por isso, buscar o SEO é algo diário e quanto melhor estiver, mais vendas com menos custo.

 

Em média, uma campanha gera em torno de 25 cliques para uma venda. Se a marca pagar R$0,30 o clique, o custo de aquisição do produto pode chegar a R$ 7,50, isso sem contar os outros cálculos. No SEO, se precisar dos mesmos 25 cliques, o custo é zero.

 

Dica 10: Conteúdo é o rei!

Um bom e-commerce tem um bom conteúdo. Isso é fato. Os e-commerces com maiores taxas de conversão, acima de 3%, por exemplo, são lojas virtuais carregadas de conteúdo que deixam o consumidor muito mais tranquilo para efetuar uma compra. São sites que possuem textos publicitários – e não descritivo de produto copiado do site do fornecedor – para vender, possuem vídeos explicando o produto, chat 24h para tirar dúvidas, abrem espaço para que as pessoas comentem sobre produtos e loja, ou seja, são sites que entendem que a venda na internet é “fria” ela não tem ali um vendedor com discurso decorado para vender o produto. As pessoas compram, na web, pela imagem e texto que as convencem. Ou não.

 

Conteúdo não é apenas para Redes Sociais, ali é importante, mas não só ali. Tenha um bom conteúdo em todos os pontos de contato, como e-mail, chat, descritivo de produto, banner, página do produto, home e por ai vai. Trabalhe muito bem esse canal de conteúdo pois ele será importante para que as vendas ocorram na sua loja virtual!






Escrito por: Equipe Guia-se









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